L’ESSEC, sous l’égide du G9, le groupement des grandes écoles organisait un débat entre 5 DSI et 4 équipementiers (Aastra Matra, Alcatel-Lucent, Avaya, Mitel). Voici le résumé :
Auchan, dont nous avons déjà évoqué le projet il y a un an, déploie la ToIP sur 35 000 postes dont 10 000 Dect dans 120 hypermarchés. « La technologie analogique était vieillissante ». Auchan fit le choix de Mitel, premier grand compte français à s’engager ainsi. « Cette solution nous permettant d’avoir une vision globale et une parfaite maîtrise du réseau », explique Sylvain Sénicourt directeur des télécoms du groupe.
BPB Placo, filiale de Saint Gobain utilise la ToIP dans ses quatre centres d’appels destinés aux prises de commandes. Jusqu’alors les appels entrants étaient distribués en interne d’un poste téléphonique à l’autre. Débuté en 2004, le projet s’accompagne d’un regroupement de tous les services clients sur les centres d’appel. Le cahier des charges plus que sur la ToIP insistait sur l’aspect applicatif, avec l’affichage des fiches sur l’écran des chargés de clientèle et un pilotage centralisé des opérations commerciales. En plus, la société souhaitait une deuxième ligne pour ses chargés de contact et la possibilité d’effectuer des appels sortants.
Après consultation de trois « couples » constructeurs-intégrateurs, Cisco-Arca, Alcatel-ETDS et Mitel-Ipsilan, le choix s’est porté sur ce dernier. La société en a profité « pour revisiter ses Lan »
Entre autres avantages, elle évite la maintenance hasardeuse qui prévalait. Un chargé de maintenance venait uniquement le mercredi, toute mise en place de poste à partir du jeudi devait donc attendre le mercredi suivant ! Avec la ToIP l’arrivée des lignes ou le changement de poste d’un collaborateur s’effectue sans délai.
Polytechnique avait des besoins particuliers. Un besoin classique de changement de génération, puisque son vieil 4300 était en bout de course. Des besoins plus spécifiques, avec l‘équipement de nouveaux bâtiments pour accueillir 5000 chambres nouvelles et surtout des impératifs de sécurité étant donné la présence de deux laboratoires de recherche comprenant 1 500 chercheurs sur le site de l’école.
Le projet global a débuté en 2001 avec la refonte des réseaux locaux des sites de l’école. En 2003 était lancé un schéma directeur qui aboutit au choix de la ToIP. Quatre constructeurs étaient consultés : Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel. Polytechnique a procédé à un benchmark pendant une semaine, mettant en évidence les insuffisances des quatre projets en matière de sécurité, où l’école se montre particulièrement exigeante. Finalement, Avaya remporta la compétition en raison de « la robustesse de sa proposition ».
L’Université de Nanterre, Paris IX, a décidé pour sa part de remplacer son Alcatel 4300, implanté depuis vingt ans ! Avec trois sites distants, 2 500 postes téléphoniques, l’Université a commencé sa migration vers la ToIP au premier semestre de cette année. La moitié des postes sont en ToIP. Derrière, l’objectif est aussi applicatif avec l’intégration dans l’annuaire Ldap, et d’autres applications.
Au-delà du projet, l’intérêt vient aussi du contexte, celui du service public et surtout de l’université. Le responsable télécoms et sécurité, Jean-Michel Doublet est également à part avec une certaine distance par rapport aux offres, « depuis dix ans on entend dire que la ToIP c’est pour l’année prochaine », au comportement des fournisseurs « on aime pas s’entendre dire qu’on ne connaît rien et que le fournisseur va tout nous apprendre », de la distance « l’intégrateur doit être capable de comprendre aussi bien la téléphonie que le réseau, le rôle de ce partenaire est crucial ».
Carglass utilise la Toip pour ses agences et pour récupérer les contacts qui y aboutissent : appels du client à l’agence, déplacement à l’agence avec le véhicule, appels arrivant au centre d’appels par un numéro unique. Chaque agence dispose d’un automate et deux ou trois postes Dect. Mais le personnel se concentrait sur la réparation, moins sur les appels, d’où une déperdition de contacts et donc de chiffre d’affaires. La société souhaitait donc un système d’enregistrement des appels performant, c’est l’intégrateur Altus qui l’a fourni, un système d’écoute et d’analyse au siège, le transfert d’appels arrivant en agences au siège. Le déploiement a duré six mois au premier semestre 2005.
Objectif, améliorer le « taux de conversion » des appels de 20%.
Le nouveau groupe ALCATEL-LUCENT n’a pas rempli ses objectifs suite à la fusion des deux entreprises de télécommunication.
Aujourd’hui j’étais au Road Show Alcatel à Colombes pour une présentation des solutions alcatel pour le Mid Market.
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